Con el fin de proteger a las personas usuarias de servicios financieros, prevenir errores o incumplimientos y promover mejores prácticas en la materia, el Banco Central de la República Argentina (BCRA) viene avanzando en el monitoreo de las entidades reguladas a partir de las quejas y reclamos que reciben a diario. Así lo comunicó la entidad que preside Miguel Pesce. De este modo, busca promover que las entidades financieras, emisoras de tarjetas de crédito y proveedores no financieros de créditos incorporen acciones preventivas, refuercen la protección de los derechos básicos de las personas usuarias de servicios financieros, y minimicen los incidentes que las puedan perjudicar. Suma también a partir este mes a los Proveedores de servicios de pago que ofrecen cuentas de pago y los Proveedores de servicios de pago que cumplen la función de iniciación y prestan el servicio de billetera digital.

El BCRA vendió U$S 554 millones en la semana

Entre otras medidas, desde 2020 el Directorio del organismo monetario puso en marcha una serie de acciones con impacto en las personas usuarias, entre otras:  fijó un límite a las tasas de las tarjetas de crédito; reforzó la responsabilidad de los bancos en los préstamos que otorgan a través de canales electrónicos; mejoró la seguridad en pagos electrónicos; y obligó a que las entidades financieras cuenten con reproductor de texto-a-voz en el home banking y en la banca móvil, comunicó el organismo.

Al mismo tiempo, como parte de su política de protección de las personas usuarias, el BCRA emite regularmente consejos y recomendaciones para dar a conocer derechos y advertir cómo prevenir potenciales estafas o abusos. “El modelo de protección a las personas usuarias hace foco en la prevención a partir del análisis sistémico de las problemáticas. Ante los reclamos, se busca llegar a las causas que los provocaron para activar acciones, no sólo para la pronta resolución, sino para prevenir su recurrencia”, aclaró la entidad monetaria. Cabe recordar que además de realizar un seguimiento continuo del accionar de las entidades reguladas, asiste a las personas usuarias poniendo a disposición información a través de su sitio web, que incluye formularios donde los usuarios pueden ingresar sus consultas, quejas o reclamos no resueltos por las entidades. También dispone de la cuenta de Twitter @BCRAUsuarios utilizada para atender consultas vinculadas con las normativas y canalizar los inconvenientes que puedan darse.

Ante una disconformidad con el servicio o atención de una entidad, es importante tener en cuenta que la primera instancia de reclamo siempre se debe realizar ante la entidad con la que se opera o donde se produjo el inconveniente. Una vez ingresado el trámite, por normativa, la entidad dispone de 3 días hábiles para brindar a la persona el número asignado a su reclamo y un plazo máximo de 10 días hábiles para brindar una respuesta.

También es importante recordar que, por disposición del BCRA, cada entidad está obligada a designar un responsable de atención a personas usuarias de servicios financieros, que se encargará de asegurar la adecuada atención. El responsable funciona como una segunda instancia dentro de la misma entidad, por lo que es posible recurrir a él cuando se detectan dificultades para resolver el caso planteado.

Transcurrido el plazo de 10 días, si la respuesta es desfavorable o no satisface sus expectativas, las personas usuarias pueden ingresar al formulario de “reclamos no resueltos” disponible en el sitio web del Banco Central.

La respuesta, en esta etapa de reclamación, provendrá nuevamente de la entidad involucrada o de Defensa del Consumidor, según corresponda. La entidad en cuestión vuelve a analizar el caso y debe reportar al Banco Central la resolución donde conste la notificación a la persona usuaria y la referencia a su derivación desde el BCRA.

En resumen, el camino sugerido ante inconvenientes con una entidad es el siguiente:

• Siempre hacer el reclamo en la entidad y exigir número de trámite.

• Saber que existe un responsable de atención a personas usuarias en cada entidad y que se puede recurrir a él -sus datos figuran en la web de cada entidad y en la del BCRA.

• Si la respuesta al reclamo no fue favorable o no está de acuerdo con ella, se puede presentar en el BCRA un trámite de reclamo no resuelto, utilizando para ello el formulario disponible en el sitio web del BCRA y cumpliendo los requisitos allí indicados. Aquí se inicia una segunda instancia monitoreada por el BCRA, donde la entidad reconsidera el caso y es ella quien va a brindar una nueva respuesta.

• También se puede ingresar el trámite en la ventanilla única de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.