24 Junio 2023
El cliente es el eje fundamental para el éxito de cualquier negocio y la experiencia de compra cumple un rol esencial en su lealtad. Por lo tanto, es crucial que los minoristas pongan a los consumidores en el centro de la estrategia y se esfuercen por comprender sus preferencias para brindarles un servicio a la altura de sus exigencias. Según una encuesta realizada por PwC, el 73% de los consumidores consideran la experiencia del cliente como un factor importante en su decisión de compra. Además, el 32% de consumidores abandonaría una marca tras una sola mala experiencia.
En los últimos años, surgieron diferentes estrategias destinadas a mejorar y optimizar la eficiencia y el servicio al cliente en el sector minorista. Dos conceptos que han cobrado especial relevancia en este sentido son la omnicanalidad y el comercio unificado. Son dos enfoques distintos para integrar los canales de venta y atención al cliente Aunque pueden parecer similares a primera vista, existen diferencias importantes entre ellos. Mientras que la omnicanalidad se centra en ofrecer una experiencia al cliente integrada y coherente independientemente del canal de ventas elegido para que haya una comunicación sin fisuras, el comercio unificado busca la interacción perfecta entre todos los aspectos del comercio electrónico en una única plataforma.
Ambas estrategias son importantes para los minoristas, y a menudo se implementan conjuntamente para maximizar la eficiencia y el servicio al consumidor.
El concepto del comercio unificado ha ganado cada vez más protagonismo en el mundo del comercio minorista. De acuerdo a una encuesta realizada por la consultora BRP el 56% de los minoristas tiene previsto adoptar una plataforma de comercio unificado en los próximos dos años. Martín Malievac, director de Investigación y Desarrollo de Napse, describe 10 beneficios de implementar una estrategia de comercio unificado en el Retail:
- Interacción perfecta entre canales: los clientes pueden comenzar a comprar en un canal y continuar comprando en otro sin problemas, como si estuvieran en una tienda física. Todos ellos funcionan como una orquesta unificada.
- Personalización: las empresas pueden relevar datos sobre el comportamiento del cliente a través de múltiples canales y utilizar esa información para personalizar sus experiencias de compra.
- Control de abastecimiento: la tecnología unificada permite a las empresas administrar sus inventarios en tiempo real, mejorando la precisión de la información del inventario en todas las plataformas de ventas.
- Mejoras en la experiencia de pago: con un único sistema, los clientes pueden comprar de manera más rápida y eficiente sin tener que completar la información transaccional en varias plataformas.
- Gestión mejorada de las relaciones con los clientes: los retailers pueden usar datos sobre el comportamiento de los clientes para proporcionar recomendaciones personalizadas y ofertas relevantes.
- Mayor eficiencia operativa: al unificar todos los canales de venta, los retailers pueden reducir los costos operativos y optimizar las operaciones.
- Reducción de fallas en el servicio al cliente: los retailers pueden usar el unified commerce para reducir la cantidad de fallas en el servicio al cliente al proporcionar información consistente en todos los canales de ventas.
- Posibilidad de nuevos modelos de negocio: con tecnología unificada, los retailers pueden explorar nuevos modelos de negocio, como la venta de servicios en tiendas físicas.
- Integración con dispositivos móviles: la tecnología unificada se puede integrar con dispositivos móviles, lo que permite a los clientes comprar en cualquier lugar y en cualquier momento.
- Mayor satisfacción del cliente: todos estos beneficios se combinan para conducir a una experiencia de compra más satisfactoria para el cliente, lo que puede resultar en una mayor lealtad y compras repetidas.
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