Colas y más colas: ¿Por qué nos cuesta tanto esperar?

Hacer cola -sabiendo que delante nuestro aguardan otras decenas de turnos- no es algo humano, sino producto del demonio. Las hay en las paradas de colectivos, los cajeros automáticos, supermercados, bancos, servicios públicos, aeropuertos… aunque pareciera que ya estamos acostumbrados, cada día la actividad resulta menos placentera y nuestros márgenes de tolerancia no son como antes. ¿Por qué nos cuesta tanto esperar?

La pregunta ha sido abordada desde diferentes ámbitos científicos y hasta hay disciplinas (dentro de la ingeniería, gestión de ventas y atención al cliente) que se centran en analizar este sistema social. Como causa de tantos refunfuños y de estrés, la psicoanalista Analía Mentta no duda en referirse a los cambios en nuestra percepción del tiempo.

“Hace tres décadas, hacer fila para pagar una boleta o retirar encomiendas era mucho más completo. Literalmente, se podía pasar una jornada completa esperando a ser atendido y era frecuente llevar sillas plegables, viandas y/o objetos de entretenimiento para pasar el rato”, introduce. Sin embargo, pese a que ahora los trámites son más sencillos, vivimos en una sociedad en que la inmediatez y la necesidad de ser productivos todo el tiempo nos juega en contra.

“En este sentido, las colas desbordadas, los retrasos y cualquier otro desperfecto que afecte nuestros planes es percibido como un factor que ataca nuestras intenciones de ser resolutivos y no como una parte (odiosa, pero normal) del proceso que debemos atravesar para lograr un objetivo. Para las personas que son ansiosas, neuróticas o tienen una personalidad límite este tiempo muerto genera un verdadero malestar”, comenta.

En segundo lugar, la profesional resalta que aguardar en una fila (que nunca parece moverse) no es algo elegido de motu proprio sino una imposición. “Entre los cientos de papers que circulan sobre la lógica de las colas hay algunos que marcan una diferencia curiosa. Dentro de Latinoamérica se repite la idea de que las filas implican una ineficiencia en el sistema (por ejemplo, en una oficina pública, consultorio médico, local gastronómico, etcétera). A la mala gestión la pagamos nosotros (los visitantes/pacientes/clientes) con uno de los recursos más valiosos de que disponemos”, recalca Mentta.

El problema no pasa por la demora en sí; lo que molesta en realidad es la impotencia. “Mucha gente percibe los retrasos como una falta de respeto o desatención y eso conduce a la rabia o irritación porque percibimos esa escena con un sentido de injusticia. A fin de cuentas, hay quienes no requieren hacer fila porque tienen dinero, conexiones u otras facilidades que nos son negadas”, argumenta.

Detonantes

Para el sociólogo Jerónimo San Juan, otro de los “justificativos” que nos vuelve propensos a las quejas pasa por una baja capacidad de tolerancia social; producto de una educación afectiva deficiente y el uso constante de medios que anulan el contacto cara a cara.

“Desde la infancia, es preciso que alguien nos enseñe a lidiar con la frustración para evitar que en un futuro seamos individuos rígidos y nos ganen los caprichos o la emocionalidad. Mucho se habla de lo frágiles que son a nivel anímico las nuevas generaciones; no obstante, la mayoría de los ciudadanos que hoy tienen entre 50 y 60 años disponen de menos herramientas para resolver de manera pacífica sus conflictos”, compara. Precisamente, dicho rango etario es el que suele predominar en las filas referidas al pago de servicios o consultas burocráticas.

En busca de entender el show de emociones y hartazgos, hay modelos matemáticos que lograron medir nuestra resistencia a las “esperas que desesperan”. Hace siete años atrás nuestro índice de tolerancia en las filas era de 44 minutos. Actualmente el número bajó a media hora o 22 minutos, según el servicio; transcurrida esa instancia aparece la resignación y la posterior retirada.

Los peores males

Por otra parte, existe una mayor tendencia a quedarnos en la cola si detrás nuestro hay al menos cuatro personas más formadas o la gente que vemos adelante viene sola y no con otros amigos o familiares. Además, nuestra predisposición a permanecer parados o sentados hasta no sentir los glúteos, mejora en caso de haber carteles o marcadores (como cintas o flechas en el suelo) que regulen el movimiento masivo.

“Esos elementos de demarcación producen una sensación de orden que alivia la tensión. Cuando no existen, tendemos por naturaleza a estar el doble de pendientes a las acciones que hace el resto. En las colas que se vuelven espirales -sin que haya forma de saber su principio ni fin- el estrés de consultarles a extraños para acomodarnos, sus respuestas poco útiles y la falta de información oficial aumentan la tensión y la predisposición al enfado”, explica.

Entre los elementos que nos predisponen a pasar mal, el clima tiene un rol protagónico. “Frente al intenso calor, nuestro organismo hace uso de la sudoración y la vasodilatación para regular su temperatura; lo cual se traduce -en ocasiones- en una sensación de incomodidad general, pesadez o episodios de retención de líquidos. Estar expuestos a los rayos del sol por horas y en una posición rígida no deja de ser un hecho estresante para el cuerpo”, detalla San Juan.

La mala calidad del sueño que aparece al no disponer de aire acondicionado o ventilador que le haga frente al malestar también influye. “Por supuesto que ese combo de agotamiento físico y un mal descanso nos vuelven más sensibles al entorno; sobre todo al hacer cola en la calle y sin alguna sombra o recurso que nos refresque”, acota.

El ingeniero en sistemas Germán Valdez suma el componente del ruido ambiental. “Los programas informáticos de atención al cliente mostraron en varias oportunidades como la música (que parece una buena herramienta para crear un clima ameno o desviar la atención de los consumidores) genera el efecto contrario. Cuando no se disfruta del mismo género o el volumen está muy alto, los decibeles y las diferentes intensidades tonales incrementan la irritación”, advierte.

Lo mismo ocurre al hacer cola en la calle o locales donde se oyen bocinazos, conversaciones mezcladas y el tráfico intenso. “En el mejor de los escenarios, se sugiere a las organizaciones que para evitar conflictos con las filas la gente transite en un ambiente fresco, con sillas para que no haya tanta tensión muscular y sin demasiados ruidos”, sostiene.

Actividades para intentar

Retomando la idea de desviar nuestro foco de atención, la coach ontológica Silvana Fernández propone algunos ejercicios para hacer en lo que dura la espera. De encontrarnos en un lugar que permita estar sentado y sin tener que mirar alguna pantalla, la mejor opción es llevar con nosotros un libro en formato físico. “Parece un peso extra, pero hay varios estudios que confirman como la experiencia de cambiar la página y focalizar la mirada en la hoja ofrece una mayor abstracción. Permanecer con el celular y chequear las redes sociales no genera el mismo efecto debido al pase permanente de temas o noticias sin un hilo conductor que nos permita mantenernos concentrados”, indica.

Para quienes no sean tan fanáticos de las lecturas, Fernández sugiere optar por revistas de crucigramas, sopas de letras o sudoku. “De nuevo, parece más sencillo andar con el teléfono encima. Sin embargo, las constantes notificaciones y disponibilidad de internet fomentan el multitasking. La idea no es abrumarnos aún más, sino que la espera se convierta en un bloque lúdico y dinámico”, agrega.

Juegos de memorización

Para distraernos y evitar el tedio, la coach ontológica Tiziana Romero aconseja recurrir a juegos cortos de memorización. “No necesitamos ser muy creativos. Lo importante es quitarle seriedad o rigidez a ese momento y abstraernos de cualquier molestia externa”, explica. Como propuesta, ella incluye dos escenarios para colas medianamente rápidas:

- “Palabras encadenadas”: elegir algún objeto que haya cerca y emplear la última letra de su denominación para armar otras palabras que la contengan en su inicio. No vale emplear cualquier término, sino que estos deben relacionarse con el sitio en el que estamos o pertenecer a una misma categoría.

- “Memoria fugaz”: crear una lista mental de las actividades realizadas durante la jornada de ayer. Después, repetir el proceso con el día anterior y así -sucesivamente- hasta rememorar una semana completa. “El esfuerzo de traer al ahora contenido de un tiempo intermedio hace que nuestra mente se focalice más, forzar la memoria en estos casos si es beneficioso para desconectarnos un poco de las percepciones físicas del presente”, comenta Romero.

Medidas adicionales

Evitar las “falsas expectativas” implica un punto inicial para atenuar la frustración que sentimos con las filas eternas. “Hacer cola para pagar un servicio o recibir algún tipo de atención suele ser apenas un ítem de una agenda aún más extensa de pendientes. Saber que cada minuto extra que se pase en la cola afecta esa estructura genera una mayor insatisfacción. Además, debido a la idiosincracia local, existen pocos espacios que respeten los tiempos de llamamientos de turnos tal cual se nos indica”, argumenta la coach ontológica Silvana Fernández.

En este sentido, la profesional sugiere planificar nuestro día acorde a vivencias anteriores para no saturar nuestro cronograma infructuosamente. “Cuando el tiempo se coloca en manos de terceros existen decenas de elementos que nos son incontrolables y modifican la duración del trámite (falta de cajeros, conflictos con la tecnología, etcétera). Tener en mente un tiempo estimativo y sincero de espera puede ser muy útil para regular cualquier factor sorpresa y recuperar la calma”, instruye.

Por otro lado, la coach ontológica Tiziana Romero aconseja alejarse de las personas que ya se encuentran mal predispuestas.

“Siempre hay gente que se irrita y lleva a que el clima grupal empeore. Ignorar los comentarios de ellas o refutarlas funciona como estrategia. En general, hablamos de sujetos que tiran comentarios al aire (sin que haya un receptor específico), refunfuñan también en voz alta o empiezan a conversar con desconocidos insistiendo en la mala situación en qué están en ese momento”, afirma.

Para ellos la queja es un juego que atenúa la espera o un medio para ser atendidos pronto de manera más eficaz. “La persona que en verdad desea modificar esta situación acude a algún encargado o una autoridad que logre resolver el asunto. Esa es la diferencia”, afirma.