Olivosgate: cuatro reglas básicas para pedir disculpas en política

La investigación por las visitas a la Quinta Presidencial de Olivos durante la etapa más estricta del aislamiento obligatorio por la pandemia llegó esta mañana a los tribunales de San Isidro, después de que el juez porteño Sebastián Casanello declarara su “incompetencia territorial” para continuar con el expediente. Fue remitido esta mañana a la Cámara Federal de San Martín que, automáticamente, lo derivó al juzgado federal número dos, a cargo del magistrado Lino Mirabelli. No obstante, esa radicación podría no ser definitiva, ya que la otra jueza federal de San Isidro, Sandra Arroyo Salgado, tiene un expediente anterior que, en teoría, puede concitar la “conexidad” del expediente.

"Debí disculparme por una cena que no debió haberse hecho, el único responsable soy yo", remarcó el Presidente, tras los cuestionamientos por no haber cumplido con la cuarentena, por un lado, y por el ocultamiento de esa reunión, por el otro. "Algunos fueron tan miserables que dijeron que le eche la culpa a mi compañera. Me hago cargo y doy la cara",señaló el mes pasado.

La crisis vivida por el gobierno nacional a partir de ese hecho, sin embargo, difiere en su gestión con las que han sufrido otros líderes en el mundo en los últimos años. Esas crisis mostraron que las genuinas disculpas están a la cabeza de las herramientas más utilizadas para enfrentarlas. Y, en general, dan buenos resultados, señala Daniel Valli, Master en Gestión de las Comunicaciones de la Universidad Austral.

El director de Valli+Partners puso como ejemplo el caso de Akio Toyoda, nieto del fundador y Presidente de Toyota, que pidió perdón y aceptó la culpa por un desperfecto que generó el llamado a revisión de más de 8 millones de automóviles. “Pido perdón, de forma sincera, por causar problemas a muchos de nuestros clientes durante las revisiones de muchos modelos en muchas regiones”, dijo ese día allá por 2020.

Es decir, perdón sin vueltas, sin tratar de buscar atenuantes. Y la foto demuestra cómo lo hizo, con palabras y gesto elocuente, expuso el experto en Comunicación en crisis y Liderazgo.

En otro caso de gran repercusión, Michael Horn, líder de Volkswagen, admitió ante las autoridades estadounidenses haber aplicado un software durante varios años para manipular las emisiones cuando el automóvil estaba siendo sometido a un test. En ese caso, lo dijo todo: asumió la responsabilidad, se comprometió a arreglar el problema y a hacer que, lo hecho, sirviera como oportunidad para mejorar en el futuro.

Según analistas en comunicación, no fue lo que hizo el presidente Fernández. Por supuesto, lo que sucede con el uso de las disculpas no significa un éxito seguro. Políticos, deportistas, empresarios y hasta periodistas, tuvieron que pedir disculpas por errores cometidos.

¿Las disculpas pueden ser efectivas? Sí, responde enfáticamente Valli.

En caso de crisis, donde una organización o una persona comete un error, pedir disculpas es algo natural y lógico. Y, fundamentalmente, es lo que el público espera para “cerrar” una situación, explica el consultor.

"Lo hacemos en la vida privada y se requiere hacerlo en la vida pública. Lógicamente quedarán temas pendientes a resolver y reconstruir –como la confianza- pero todo parte de una adecuada disculpa. Es por eso, que las disculpas se han transformado en un verdadero “momento de la verdad” y debe ser encarado en forma profesional, sin perder la frescura que debe tener toda disculpa real", puntualiza.

¿Existen reglas básicas para lograr una disculpa? Valli contesta afirmativamente y enumera las principales:

1- Sinceridad: si uno no es sincero al pedir disculpas, todo lo bueno que representó ese acto para el público, se transformará en impacto negativo. El deportista Michael Phelps reconoció sinceramente su error cuando fue filmado fumando marihuana en una reunión privada y no puso ninguna excusa -"Me equivoqué y lo reconozco"-. Cuando el expresidente de Paraguay, Fernando Lugo, se disculpó cuando se conoció la noticia de que había tenido un primer hijo -recordemos que era un ex sacerdote-, nos enteramos al día siguiente que existían denuncias de otros hijos. Más que resolver la situación, generó un papelón y perdió toda credibilidad.

2- Rapidez: si uno demora en disculparse, la disculpa pierde efectividaad. Al mismo tiempo, genera espacio para que otros hablen y, normalmente, no lo harán bien. Este es el error más común en una crisis. Cuesta disculparse y eso implica tiempo de oro que se pierde. Pensemos en el famoso caso de Domino Pizza donde un par de empleados se grabaron haciendo cosas muy desagradables con la comida que luego comerían sus clientes. Su presidente se disculpó recién a las 48 horas de conocerse el video y transformarse en “hit” en YouTube. Imaginen todo lo que se dijo al respecto en ese tiempo… No disculparse rápidamente, genera la oportunidad de instalar el tema con fuerza. Cuando uno se demora, la gente se pregunta: ¿Por qué espera tanto tiempo para responder? ¿Está preparando sus excusas? ¿Qué tiene para esconder? El público asume qué cuanto más rápido la persona se disculpa, más sincero es. Por lo tanto, esta regla potencia la sinceridad de la respuesta.

3- Disculpa con compromiso: Disculparse no es suficiente. Siempre debe estar acompañado de un compromiso (por ejemplo, de mejorar los procesos que ocasionaron el problema, si se trata de una empresa o generar mecanismos de control o una gestión profesional que impidan su repetición, en temas gubernamentales). La sinceridad es apreciada en una disculpa, pero debe sumar responsabilidad futura.

4- Actuar en consecuencia: No es sólo cuestión de palabras. Las disculpas con compromiso generan una obligación de actuar. Y los medios de comunicación "cuidarán" que esto suceda. Si no cumple, será nuevamente la noticia más relevante. Y bien ganado estará.

Disculparse es todo un arte, pero siempre la sinceridad es la clave. Si uno no reconoce que se equivocó, se notará en la declaración y no se asumirá la necesidad de comprometerse a no cometer el mismo error. Disculparse es hablar y hacer. Sobre todo, hacer, finaliza Valli.