Cómo se aplica la ley para terminar con las filas, a qué entidades alcanza y dónde se denuncia

El hacer fila no es un placer, que nos suele suceder… y mucho más de lo que quisiéramos. Pero las eternas colas prometen dejar de ser una tortura en Tucumán. Luego de tres años de haber sido sancionada la Ley 8.895, conocida como la ley “Tiempo de Espera para la atención al público”, el decreto reglamentario fue publicado ayer en el Boletín Oficial. A partir de ahora, se podrá denunciar a las instituciones -públicas o privadas-, organismos -provinciales o nacionales- y comercios tucumanos que no cumplan con los tiempos establecidos en la norma.

Según el proyecto presentado por el legislador radical Fernando Valdez, que fue sancionado en 2015 y promulgado en 2016, una persona no debería aguardar más de 30 minutos para ser atendida, si es que la espera se hace de pie. En caso de que haya asientos suficientes, tickets numerados y sanitarios disponibles, el tiempo máximo de tolerancia es de 90 minutos. También se considerará trato indigno toda práctica de atención al público que implique permanecer en filas a la intemperie, en el exterior de instituciones o locales comerciales.

“La ley prohíbe tajantemente las esperas a la intemperie. Lo que deben hacer (en los comercios o las instituciones) es adecuar la atención al público; no estamos hablando de algo tan complejo. Es una cuestión mínima de organización de quienes prestan el servicio”, dijo el radical en una entrevista con el noticiero “Las 12 en 30”, de LA GACETA PLAY.

Consultado específicamente por las largas filas que forman en los accesos a las oficinas de la Administración Nacional de Seguridad Social (Anses), remarcó: “la ley rige en el territorio provincial, no importa el origen (de la institución), se aplica en todos los sectores”.

Denuncias y sanciones

La Dirección de Comercio Interior de la Provincia (DCI), cuya sede se encuentra en 9 de Julio 497, es la entidad responsable de realizar las sanciones y de recibir las denuncias. Su director, Francisco Nader, explicó que la aplicación de esta ley será similar a otras, como la de Defensa del Consumidor y la de Lealtad Comercial, en la que podrán actuar de dos maneras: de oficio o mediante el labrado del acta. Indicó, también, que las multas serán las mismas que se aplican en la Ley de Defensa al Consumidor: irán desde los $ 500 a los $ 5 millones, de acuerdo a la estructura, la posición en el mercado, la clientela y el nivel de facturación del infractor. “No es lo mismo un centro de pago (como un ‘Rapipago’ o ‘Pago Fácil’) que una entidad bancaria”, ejemplificó.

Recopilar las pruebas necesarias para sancionar a quienes incumplan la ley tiene varias zonas grises. Nader explicó que, en parte, a eso se debió la demora en la reglamentación de la ley. “Se tomó el tiempo necesario para que salga lo mejor posible; es complejo el tema en materia probatoria, lo que no quiere decir que sea imposible. El beneficio de la duda lo tiene siempre la parte débil de la relación, que es el consumidor”, indicó.

Cuándo sí y cuándo no

El funcionario detalló que las oficinas con mayor cantidad de quejas acumuladas son las entidades bancarias. Afirmó también que, como primera medida, realizarán un fuerte operativo con controles presenciales con inspectores de la DCI. En caso de que el caso comience con una denuncia, dijo que hay muchos medios de prueba posible. Las filmaciones de las cámaras de seguridad o un registro en el libro de queja servirían para avanzar con la sanción. “Si le saco una foto al reloj es muy relativo, es una prueba de difícil demostración. Si bien la ley está muy buena, tiene cosas complejas en materia probatoria”, insistió.

En el caso de los bancos o en la misma Anses, los clientes forman fila mucho antes de que se abran las puertas al público. En ese sentido, Nader aclaró que el tiempo no puede comenzar a correr antes de que el establecimiento comience a atender. En los supermercados, por ejemplo, el tiempo límite de espera en la cola de una caja es de 30 minutos, ya que hay que aguardar de pie.

Valdez solicitó a los responsables de comercios e instituciones que busquen la manera de reorganizarse y cumplir con la ley. “Uno se va acostumbrando al maltrato y busca resolverlo como puede, como cuando manda a alguien a hacer cola a un banco. Hay que buscar la adhesión y la confianza de los clientes. Los hospitales de Buenos Aires han resuelto esto de los turnos organizándose mejor”, dijo.