Nuevo modelo de atención al cliente

Las personas se esfuerzan, cada día, por superarse. Los que pueden ahorran durante el año para irse de vacaciones. Otros se empecinan por cambiar los electrodomésticos de su casa. De diferentes maneras, y con sus propias herramientas, todos luchan para sortear los obstáculos diarios y para superarse, adquiriendo bienes y servicios. Pero a lo que no está dispuesta la mayoría de las personas es a pagar cualquier precio ni recibir a cambio cualquier servicio. Ahí está la apuesta ganadora. Esta transformación, impulsada por los propios consumidores y clientes abre la oportunidad a las empresas de implementar programas para lograr mayor eficiencia, y así aumentar el nivel de competitividad, en relación a estas demandas cambiantes.

En este sentido, un modelo profesional de atención al cliente y de calidad de servicio permite a las empresas mejorar los vínculos con el público, lo cual repercute en todas las unidades de negocio de las organizaciones. Así lo explica Miguel Alfonso Terlizzi, director general de la firma HuCap, especializada en capital humano. El programa de atención al cliente, remarca el ejecutivo, debe planificarse de un modo acorde a los niveles de calidad y a la filosofía que los accionistas, para capacitar y motivar a todos los empleados.

Entre los múltiples beneficios que ofrece un modelo de vínculo con el público se destacan la posibilidad de acortar la brecha existente entre el servicio esperado por el cliente, el que brinda la empresa. De este forma, el modelo de atención cuenta con las siguientes etapas de desarrollo:

• Aprendizaje transformacional: consiste en la implementación de actividades outdoor (capacitación vivencial) para la concientización respecto de la implementación del nuevo modelo. La empresa debe formar verdaderos agentes de cambio que impulsen el desarrollo dentro de la organización.

• Diagnóstico: se trata de un análisis de la brecha existente entre el servicio esperado por el cliente y las miradas internas. La metodología para esta etapa incluye un análisis de información preliminar en áreas de atención al cliente, con entrevistas en profundidad a referentes de la compañía. Se pueden utilizar focus groups con empleados de diferentes áreas de las empresa.

• Diseño del modelo: la creación del modelo profesional de atención al cliente exige que se establezcan los parámetros actitudinales (comunicación verbal y no verbal, proactividad, entusiasmo), aptitudinales (bienvenida, atención y despedida) y externos (tiempos de espera, orden, aseo y limpieza).

• Capacitación: la empresa necesita formadores internos que serán los responsables de impartir el modelo desarrollado a toda la organización.

• Implementación: es necesario que se desarrolle una experiencia piloto, para detectar ajustes y correcciones necesarios.

• Monitoreo: medición de Resultados e identificación de los ajustes finales.

Terlizzi advierte que para una implementación exitosa del modelo de atención al cliente es fundamental la alineación de todos los integrantes de la empresa y la apertura a un fuerte cambio cultural. “Hay que tener en cuenta que, actualmente, dentro de las organizaciones conviven cinco generaciones: los tradicionalistas, los baby boomer, los ‘X’, los ‘Y’, y los ‘Z’”, analiza el especialista. “Es importante considerar las expectativas de cada una de las generaciones a la hora de desarrollar e implementar un modelo de atención al cliente. Sin dudas, invertir en estos programas genera un impacto positivo en el mediano y en el largo plazo en las organizaciones”, finaliza Terlizzi.