Que el alojamiento no frustre las vacaciones

Por Ron Lieber / The New York Times

Temprano por la noche del 4 de julio, el teléfono móvil de Micaela Giles empezó a emitir alertas, y una serie de mensajes que parecían salir directamente de una película de terror comenzaron a desplazarse por la pantalla. Su hijo Jacob Lopez, de 19 años, le decía que su anfitriona de Airbnb en Madrid, España, lo había encerrado en el departamento en un cuarto piso, donde se suponía que se quedaría, y había quitado la llave. La anfitriona seguía ahí, le dijo, haciendo ruido con cuchillos dentro de un cajón en la cocina y presionándolo para que se sometiera a un acto sexual. Suplicaba a su madre que lo ayudara.

Cuando llamó a Airbnb, los empleados no quisieron darle la dirección ni llamar a la Policía. En cambio, le dieron un número de teléfono de la Policía en Madrid y le dijeron que les pidiera que llamaran a la compañía para que le dieran la dirección. Al marcar, una grabación en español solo la desconectaba, contó; y las repetidas ocasiones en las que volvió a llamar a su contacto en Airbnb, daba directo con el buzón de voz.

Jacob asegura que fue víctima de una agresión sexual esa noche. Que persuadió a su anfitriona para que lo liberara. Regresó a su casa en Massachusetts y está en terapia por el trauma.

Su anfitriona, quien nació varón pero vive como mujer, negó haberlo amenazado y dijo que el acto sexual fue consensual y que él es transfóbico.

Sin embargo, el cuestionamiento central en esto es para Airbnb: ¿exactamente qué tanta responsabilidad está dispuesta a asumir en términos de la seguridad de sus clientes? Se refiere a ellos como huéspedes y promueve sus medidas de seguridad y hospitalidad. Sin embargo, sus empleados tomaron en este caso una decisión que un hotel no podría tomar en circunstancias similares: en lugar de mandar a alguien que viera qué le pasaba a Lopez, descargó en la madre la responsabilidad de actuar.

Pioneros en lo suyo

Airbnb, Uber y ese tipo de empresas han conseguido que la gente se refiera a ellas como pioneras de algo llamado economía compartida, un truco ingenioso dado que están en el negocio de rentar habitaciones y cobrar por el transporte. Lo que sí comparten, no obstante, es el riesgo. A las aseguradoras no siempre les gusta que gente común tenga un hostal en su departamento y que transporte gente por dinero.

No obstante, la lógica y la decencia sugerirían que cuando se está en peligro, como dice Lopez que estuvo, Airbnb iría al rescate. Y como consecuencia de este incidente, Airbnb asegura que está aclarando sus normas para cerciorarse de que sus empleados sepan que siempre deben llamar a la Policía cuando alguien reporta una emergencia en curso.

Lopez estaba en Madrid, para empezar, porque había tenido una experiencia increíblemente buena con anfitriones brasileños de Airbnb en el 2014.

Según Airbnb, se trata de una situación única en un fin de semana en el que 800.000 personas se hospedaban con anfitriones de Airbnb en todo el mundo. Hubo contradicciones entre diversos de sus procedimientos de seguridad.

Por una parte, Airbnb quiere que las víctimas de ataques sexuales puedan decidir por sí mismas cuándo, cómo o si quieren reportar el delito. Por otra, quiere informar de delitos en curso cuando los clientes están en peligro y brindará la información con rapidez, si la solicita la Policía.

En este caso, los empleados de Airbnb creyeron que había ocurrido la agresión, según Nick Papas, un portavoz de la empresa. Giles dijo que advirtió de la agresión inminente cuando llamó la primera vez, pero después, tras tener noticias de su hijo, le dijo a la compañía que ya había pasado. “Nos damos cuenta de que podemos aprender mucho de este incidente y podemos mejorar”, dijo Papas en un correo electrónico. “Estamos aclarando nuestras normas para que nuestro equipo siempre se ponga en contacto con las fuerzas del orden si se nos hace notar una situación de emergencia en curso. La seguridad es nuestra prioridad número uno, y queremos que nuestros anfitriones y huéspedes tengan la mayor ayuda posible”.

Las normas en hoteles

Esto hace que sus normas se acerquen más a lo que un hotel podría hacer en una situación similar. En los hoteles Starwood, que incluyen las marcas Westin y Sheraton, es frecuente que los operadores reciban solicitudes de terceras partes para que chequeen a un huésped.

Según una portavoz de la compañía, K.C. Kavanagh, el hotel no le dice a la persona que llama si el huésped está ahí, pero sí manda de inmediato a personal de seguridad o de otro tipo a que investigue. “Si contactamos a la persona, le hacemos saber que debe llamar al ser querido preocupado”, comentó.

La familia de Lopez hizo unas cuantas sugerencias para otros viajeros de Airbnb. La dirección del anfitrión siempre debe estar fácilmente disponible para el huésped y para un familiar o un amigo. Es necesario asegurarse de que el teléfono tenga servicio internacional y hay que saber cómo llamar al número local de emergencias. Lopez no se dio cuenta de que su teléfono le permitiría llamar y dijo que, de cualquier forma, le habría dado miedo hablar en voz alta. Asimismo, unos cuantos detalles sobre el perfil de su anfitriona no coincidían con su página en Facebook. En retrospectiva, aseguró que le habría gustado ser más suspicaz, aun cuando señaló que tenía buenas reseñas en Airbnb. Ya la quitaron de la lista.

Cindy Southwort, vicepresidenta ejecutiva de la Red Nacional para Terminar con la Violencia Doméstica, quien participa en una junta asesora de Airbnb, sugirió una pregunta que deberían formular los viajeros. “¿Hay algún cerrojo de seguridad que solo yo puedo cerrar, como los que hay en las habitaciones de los hoteles?”. Es probable que también valga la pena solicitar ver si un anfitrión o alguien más podría encerrarlos.