A mejorar lo interno antes de salir a captar clientes

"La gente inteligente, cuando se la reúne dentro de una organización, a veces puede llegar a hacer cosas tontas en forma colectiva".

La definición pertenece a Karl Albrecht, un empresario supermercadista alemán que figura en la Lista Forbes de uno de los hombres más ricos del mundo.

Albrecht, uno de los autores más respetados en el campo de las habilidades gerenciales, ha sentado las bases acerca de cómo debe una empresa irradiar su potencialidad interna hacia sus clientes. Y así lo refleja un artículo elaborado por los expertos de GEVA Capacitación & Coaching. "Si queremos un servicio de excelencia para los clientes, debemos preocuparnos porque el servicio interno también lo sea. No se puede dar lo que no se tiene. Un servicio interno de excelencia requiere de una coordinación impecable y de un compromiso de todos los que lo hacen posible en la búsqueda de un objetivo común", indican los expertos.

Hoy en día es muy común encontrar lugares para comer donde la cocina esta vidriada a los fines de mostrar con "transparencia" cómo se desarrollan las actividades en ese ámbito; esto responde a la necesidad de los clientes de saber que existe una preocupación de "todos" para que ellos reciban un servicio de calidad.

¿Qué hace su negocio o su empresa para asegurar que todos los que trabajen en ella estén preocupados por satisfacer las demandas del cliente?, plantea GEVA en su blog (www.grupogeva.com.ar).

Un principio de calidad señala que "si no está prestando servicio a un Cliente, su deber es prestárselo a quien sí lo haga".

Sin embargo -añaden- hoy en día es muy común encontrar en algunas organizaciones que los departamentos internos se han convertido en "compartimientos" donde cada uno hace lo suyo y se siente superior a los demás. El hecho de contar con el "poder" llega a ser más importante que brindar un servicio. Culpar a los demás es más importante que resolver los problemas. Karl Albretch identifica los siete pecados del Servicio Interno: 1-El agujero negro: todo entra, pero nada sale de ese departamento. Ignora los pedidos salvo que provenga de una Gerencia. 2- El rebote: rechazar solicitudes por motivos de procedimientos. 3- El decreto: a algunos departamentos les encanta manifestar qué harán o qué no harán en el futuro ("desde ahora se va a hacer así..") 4- Los vigilantes: aquellos que sienten placer en encontrar errores en personas pertenecientes a otros departamentos. 5- El negativismo: su primera respuesta es "no, no se puede" en lugar de buscar la forma de satisfacer necesidades. 6- La fábrica de papel: cuentan con formularios y solicitudes especiales para cada cosa que se le pueda ocurrir. Son burocráticos. 7- Las competencias internas: se alimentan de las preocupaciones envidiosas respecto del área de responsabilidad asignada a cada uno. Se está siempre alerta para el "ataque".

¿Identifica algunos de estos pecados en su empresa? Si es así es hora de trabajar con su equipo para superarlos, sugieren los especialistas de la consultora tucumana.

En una cultura de servicio, los encargados, Jefes y/o Gerentes deben conversar, tomar como modelo la idea de que el cliente es la prioridad y acordar las acciones que demuestren que ésta es la prioridad por encima de la agenda particular de cualquier sector o responsable.