Por Nicolás Sánchez Picón
13 Junio 2024
LA CLAVE. Enrique Espeche considera que maravillar a los clientes es posible y que todo empieza por pequeños actos, como lo demostraron con la desaparecida heladería Plaza Crema.
En sus manos tuvo uno de los negocios más resonantes de Tucumán. Por la pandemia y por una sensación compartida, él y su familia decidieron ponerle punto final. Pero era un éxito. Tanto, que el presidente Mauricio Macri se escabulló en una visita a la provincia para conocerla. Enrique Espeche es licenciado en Administración, conferencista y consultor. Estuvo a cargo durante 12 años del marketing de la heladería “Plaza Crema” (la de El Manantial, que tenía helado de mate, ¿se acuerdan?). Con mucho trabajo, lograron posicionarla como una de las heladerías más famosas del país.
La prensa de todo el país los entrevistó, y el boca a boca hizo que turistas de todas partes llegaran a probar sus sabores. Todo eso fue gracias a un plan que cranearon él y su hermano. Esas vivencias se convirtieron en el libro “Tres formas de tomar helado: cómo maravillar a tus clientes y vender más”, que hoy se presenta en la Feria del Libro. Antes de la conferencia, su autor dialogó con LA GACETA.
- ¿Qué te inspiró a escribir “Tres formas de hacer helado”?
- Empecé a escribir el libro como una especie de carta de despedida a la heladería, porque me daba cuenta que ya había cumplido un ciclo. Estábamos encerrados en una pandemia y yo hacía un año que había sido papá. Eso me cambió mucho la mirada de la vida y de mis tiempos disponibles. Me di cuenta que quería seguir un nuevo camino profesional; también me había pasado que venía haciendo consultoría y dando muchas capacitaciones en empresas o en instituciones educativas, a raíz de la historia de la heladería. Me pareció importante dejar un libro, que sea una especie de ensayo, en el cual exponga reflexiones que tengo sobre lo que es un negocio y sobre algo que no se lee muy a menudo en lo que es literatura empresarial, que tiene que ver con la amabilidad fundamentalmente; con esta capacidad que tenemos de conversar con un cliente, de saludar a un cliente, de recibir a un cliente, de conectar, esa conexión emocional.
UN HOMENAJE. “Tres formas de tomar un helado” tiene claves que podrían ayudar a los emprendedores.
- En el libro decís que la clave del éxito de Plaza Crema fue el “método de experiencia del cliente basado en la búsqueda de felicidad, originalidad y creatividad”. ¿Por qué esos tres puntos?
- En la primera parte del libro hablo de cómo refundamos una heladería casi quebrada basándonos en esos tres conceptos. La felicidad es plantear un negocio en el cual vos seas feliz, que sea una continuidad de tu vida. La originalidad, porque me gusta mucho la etimología de la palabra origen, que quiere decir “no olvidar ese origen que te constituye y ponerlo en tus acciones”. Yo pongo el ejemplo de Quentin Tarantino. Decimos que él es original, no por lo que él haga, sino porque lo que él hace a través de sus películas está reflejado su origen, su niñez. Y era lo que nosotros queremos reflejar con mi hermano; respetar el origen de nuestras abuelas, de nuestros padres, del ingenio San Pablo, de nuestro lugar de procedencia. La creatividad, en tanto, la ves reflejada en la cantidad de gustos que teníamos. Llegamos a tener 180 sabores de helado. Mate cocido, arroz con leche, cerveza, fernet, zanahoria, remolacha, helado de ajo...
- ¿Qué mensaje deja el libro al emprendedor?
- En el libro yo me invito a esta reflexión: que saquemos de lado un rato lo digital y digamos, “che, ¿cómo estoy recibiendo yo hoy a los clientes de mi tienda?”. Y cuando digo “tienda” me refiero a tienda física, no virtual, a la vigencia del face to face. Tenga yo una farmacia, una verdulería, un supermercado, un almacén, un corralón, un colegio, un bar o una clínica. ¿Qué estoy haciendo yo con la gente que cruza la puerta? ¿Cómo los saludo? ¿Cómo digo la palabra “hola”? ¿Cómo entro en conversación? Si vamos a tener un negocio y queremos ser buenos vendedores o anfitriones, tenemos que buscar ser los mejores saludadores del mundo y los mejores conversadores del mundo. Cuando la gente se lleva ese concepto, esa reflexión, yo me siento muy feliz. No se trata de solamente armar un bar espectacular, con techos y pisos de lujo, sino también de pararnos a pensar con mi equipo y capacitarnos en esto.
- Estamos en un contexto económico particular. No todos los emprendedores la están pasando bien. ¿Qué consejo les podés dar?
- A mí me gusta dar consejos prácticos, que sean concretos y precisos. El primer consejo que le doy a cualquier persona que tiene una tienda física, es hacer un análisis de cómo es su tipo de vinculación con los clientes. Hay consejos que son superbásicos, pero para mí son fundamentales: que cuando saludés a un cliente le preguntés ¿cómo estás? y hagas una pausa. Dándole la posibilidad de responder a la otra persona. Estos ejercicios básicos son fundamentales para empezar a construirnos como personas que brindan un servicio de excelencia. Tenemos que pensar todas nuestras acciones de manera tal que cuando la persona se vaya diga, “wow, qué bien que me atendieron”. Ese tiene que ser nuestro objetivo. Trabajemos por ese “wow”.
Qué podés hacer hoy
- A las 14: la Municipalidad de Yerba Buena presenta “Gente de acá” I, II, III, IV y V. Charla con productores y escritores.
- A las 15: el escritor Guillermo Barrantes (foto) habla de su libro “Los increíbles casos del detective Ninurta”, para estudiantes de primaria. Modera Teresita Valdettaro.
- A la misma hora, la Municipalidad de la capital presenta teatro infantil y cuentos.
- En simultáneo, en otra sala se realizará el taller “Escritor de internet vs escritor físico”, de Facundo Anagua. Diferencias entre una novela de internet y una física. Destinado a estudiantes secundarios.
- A las 16: Malena Hëhn hablará de “Siempre fuiste tú”, para estudiantes secundarios. Modera Claudia Cacchione.
- A la misma hora, conversatorio sobre el proceso de corrección del propio texto, con Majo Bovi, Manuel Martínez Novillo y Pablo Romero.
- A las 16.30: Autores mano a mano (Invelec). La doctora Rossana Nofal conversa con Blas Rivadeneira.
- A las 17: conversatorio sobre talleres y club de lectura, con Guadalupe Valdez, Pablo Romero y Luciana García Barraza.
- A las 17.30: designación del Escritor del Año, a cargo de Alejandra Burzac Sáenz y Manuel Rivas.
- A las 18: mesa de narrativa con Fabián Soberón, Blas Rivadeneira y Gabriel Guanca Cossa.
- A las 18.30: conversatorio de escritores de crónicas: Exequiel Svetliza, Silvina Cena, Miguel Velárdez y Pedro Noli. Modera Bruno Bazán.
- A las 19: Enrique Espeche presenta “Tres formas de tomar un helado”.
- A la misma hora, recital poético con Ricardo Bocos, Yenny Alonso y otros.
- En otra sala, mesa de narrativa con Ana Coviello, Juan Carlos Mon y Beatriz Polti.
- A las 19.30: se presenta “El infierno perfecto”, de Víctor Hugo Cortés.
- A la misma hora actúa el cantautor Martín García.
- A las 20: adelanto del libro “Archipiélagos del deseo. Una vida de Tere Guardia”, de Patricio Dezalot. Con Teresita Guardia, Mariana Salvatore y el autor.
- A la misma hora actúa el ballet El Chasqui, de Monteros.
- A las 20.30: “Marea emocional”. Charla abierta sobre la escritura, la lectura y la edición, con varios autores. Modera Majo Bovi.
- A las 20.45: actúa el ballet Aires de Zamba, de Monteros.
Lo más popular
